Las tiendas físicas como el retail en general lleva años vislumbrando su apocalipsis, pero nada más lejos de la realidad. Lo que realmente sucede es un cambio de tiempo, de maneras de hacer, de interactuar y de apertura de canales. La multicanalidad dejó paso a la omnicanalidad, todos conceptos muy ricos e interesantes, pero sin duda, lo que la tienda sabes es escuchar a su cliente y eso es lo verdaderamente importante.
Hay muchas razones para pensar que la tienda física sí tiene futuro. Por un lado, las nuevas generaciones, sobre todo aquella que está a las puertas del consumo como lo es la Generazión Z, le gusta comprar de manera física. Lo dice este estudio de IPMARK sobre GenZ que no tienen desperdicio, te lo recomiendo encarecidamente. Por otro lado, la creatividad que se puede desplegar en un espacio físico es grandísima, aún más aprovechando toda la tecnología a nuestro alcance.
Las tiendas físicas están avocadas a transformarse
No desaparecerán, simplemente se transformarán. La tienda física debe aprender a convivir con todas las opciones digitales, entenderlas y aplicarlas en sus propósitos. Se deberá huir de la variable precio, porque no será viable competir en ese rango ni en rebajas, etc. Las tiendas físicas deben ser estratégicas, es decir, lugares clave una experiencia humana y que apuesten por las novedades.
Se debe dar un espacio referente a la sorpresa. El concepto de phygital que ya leíamos en otros artículos, así como la presencia de pop-up store está transformando el panorama del retail. Las tiendas banderas también son ejemplo de ello, así como tiendas totalmente experienciales como las que ya conocemos de WOW Concept. Por cierto, marca que ya está aplicando herramientas digitales como las que integran los conceptos de Shoppertaiment y Live Shopping Streaming en su propia web.
Nunca se va a perder el contacto humano
Nunca se va a perder el factor humano. Es crucial en una tienda física, pero como en cualquier negocio, por evidencias tan clave como estas:
- Experiencia del cliente: Las personas son la cara de la tienda. Asistencia, recomendaciones y atención personalizada son características que pueden mejorar la experiencia de compra.
- Conexión emocional: La interacción con el personal puede crear conexiones emocionales que fomentan la lealtad del cliente hacia la marca.
- Resolución de problemas: Los empleados pueden abordar problemas en tiempo real, ofreciendo soluciones rápidas y eficientes.
- Venta adicional: El personal capacitado puede promover productos complementarios o adicionales, lo que contribuye a mayores ventas.
- Ambiente y cultura: Los empleados ayudan a crear el ambiente y la cultura de la tienda. Su actitud y comportamiento influyen en la percepción general de los clientes sobre el lugar.
- Feedback directo: Los empleados son una fuente valiosa de retroalimentación sobre los productos, la disposición de la tienda, etc., lo que puede ser útil para mejorar el negocio.
Gran parte de las compras nos hace sentirnos bien y eso nos gusta. No siempre será así, pero ahí radica la capacidad de elección del comprador y las múltiples opciones de las que disponga. Ni todo es digital, ni todo, obviamente en nuestros días, es físico. El secreto es optimizar la convivencia.
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Foto de Clark Street Mercantile en Unsplash