La relación con el cliente es el aspecto que tanto quebradero de cabeza da hoy en día a las marcas, pero con la herramienta que os traigo hoy, aplicándola con una visión práctica, resolverá esta cuestión muy requetebien.

En el contexto digital en el que nos movemos parece que la relación y la vinculación con el cliente adquiere una gran importancia mediante los medios sociales y web, pero no nos olvidemos de caminar hacia atrás en el proceso y comprobar los diferentes puntos de conexión física y emocional con este cliente.

Me refiero a la experiencia del cliente, desde que nos conoce, nos prueba e incluso en ese paso posterior. Física y/o digitalmente, tenemos que tener en cuenta absolutamente todos los escenarios posibles.

Para ello, existe una herramienta que es muy válida y útil. El Mapa de Experiencia del Cliente (del inglés: Customer Journey Map).

mapa experiencia cliente

Se trata de un esquema, que podemos desarrollar gráficamente como veis en la imagen de arriba, pero en el que debemos contemplar varios puntos esenciales, (cada negocio/marca podrá variar según sus necesidades):

1. Cliente: Identificar quién es mi cliente y dónde está.

2. Identificar las diferentes fases de relación:

  • Primero, ¿cómo descubre nuestro cliente que existimos?
  • Antes, durante y después de la relación, ¿cómo puede evaluarnos?
  • ¿Qué momentos son en los que interactuamos con él?
  • ¿Cómo lo fidelizamos?
  • ¿Qué hacemos para que ese cliente pueda hablar de nosotros a otros?

*Es muy importante que nos hagamos estas preguntas siempre desde la piel del consumidor, nunca desde una visión interna de la empresa.

3. Motivaciones: Conocer las necesidades del cliente, qué le mueve a consumir mi producto/servicio, y por qué no podría consumir otro.

4. Crear el mapa de experiencia: Plasmar todos los puntos de contacto a lo largo de la vida de mi producto/servicio que tendré con mi cliente y evaluar bajo la métrica: Medio por el que hay contacto y la emoción que siente el cliente.

5. Evaluación: Saber identificar los puntos fuertes y los puntos débiles de la experiencia, para poder mejorar internamente y que tenga su impacto de manera externa.

La utilización de esta herramienta es recomendable para identificar de manera clara el recorrido del cliente con mi marca, y el nivel de experiencia y emociones que supondrá esto.

Claro está, y ya es mi reflexión personal, que es muy bonito describir estos procedimientos, pero llevarlos a la práctica bien es realmente complejo. Todo el equipo de trabajadores de la marca tiene que estar involucrado en la línea de ofrecer una experiencia positiva. SIEMPRE.

Pensad que una sola persona tiene el poder de espantar a cientos, y esa persona puede ser un agente externo a mi marca, o interno. Si no intentamos controlar eso, el Mapa de Experiencias del Cliente no valdrá para nada.

Espero que lo pongáis en marcha y lo adaptéis a vuestras necesidades!!

Foto: cibilbao.com & visual.ly

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